Situations concernées
Une réclamation peut concerner une commande, une livraison, un paiement, un produit, une pièce manquante, un dommage, un retour, un échange, un remboursement, une garantie légale ou un service après-vente.
La présentation d’une réclamation n’entraîne aucun frais de traitement facturé par MAVDRIX et ne réduit pas les droits de rétractation ou de garantie légale.
Envoyer une réclamation
Une réclamation est adressée par courriel, par téléphone ou par courrier.
Informations utiles à l’examen
Le dossier contient les éléments directement utiles à l’identification du problème.
- Numéro de commande.
- Nom et coordonnées utilisées pour la commande.
- Produit ou colis concerné.
- Description précise de la difficulté rencontrée.
- Photographies ou vidéo lorsqu’un dommage, un défaut, un colis ou une pièce est concerné.
- Document ou échange utile à la compréhension de la demande.
Une pièce d’identité n’est demandée que lorsqu’une vérification proportionnée est nécessaire pour protéger les données ou l’accès à un dossier.
Enregistrement, première réponse et analyse
La réclamation est enregistrée à sa réception et un accusé de réception est transmis sur le canal disponible.
L’objectif interne de première réponse est de 2 jours ouvrés. L’objectif interne d’examen est de 14 jours ouvrés à compter de la réception d’un dossier suffisamment documenté.
Lorsqu’un élément manque pour examiner le dossier, une demande de complément indique l’information nécessaire. Le délai d’analyse reprend après réception de cet élément.
Lorsque l’examen dépasse l’objectif annoncé, un point d’avancement est transmis au client.
Réponse apportée au dossier
La solution dépend de la nature du problème et des droits applicables.
- Réparation.
- Remplacement.
- Renvoi d’une pièce ou d’un article manquant.
- Réduction du prix.
- Remboursement.
- Correction d’une information de commande ou de livraison avant expédition.
La clôture du dossier est accompagnée d’une réponse écrite résumant la décision et l’action effectuée ou proposée.
Informations traitées pendant la réclamation
Les informations de réclamation sont utilisées pour identifier la commande, examiner les faits, communiquer avec le client, exécuter la solution retenue et conserver la preuve du traitement.
L’accès est limité aux personnes et prestataires qui interviennent dans le dossier. Les données sont conservées pendant la durée nécessaire au traitement puis pendant les périodes requises pour les obligations légales et la preuve des opérations.
Une demande relative aux données personnelles peut être adressée à reply@mavdrix.com.
Information complémentaire pour le consommateur
Le consommateur peut consulter le portail européen d’information consacré au règlement des litiges de consommation.