Demandes prises en charge
Le service après-vente traite les demandes relatives aux défauts, dommages, pièces manquantes, problèmes d’assemblage, réparations, remplacements, retours et garanties légales.
Informations utiles
Le client communique le numéro de commande, la référence du produit et une description précise de la difficulté.
Des photographies ou une vidéo peuvent être demandées lorsqu’elles sont utiles pour identifier un dommage, un défaut, une pièce manquante ou une difficulté de montage.
Une pièce d’identité n’est pas demandée lorsqu’elle n’est pas nécessaire à la protection du dossier ou à une exigence légale.
Le diagnostic commence par l’examen des informations disponibles et, lorsque cela suffit, par une assistance à distance.
Pièce, réparation, remplacement ou remboursement
La solution retenue dépend du produit, du problème constaté et des droits du consommateur.
- Envoi d’une pièce ou d’un composant.
- Assistance technique à distance.
- Réparation.
- Remplacement.
- Nouvel envoi d’un article ou d’un élément manquant.
- Réduction du prix.
- Remboursement lorsque les conditions correspondantes sont réunies.
Enlèvement, retour et articles volumineux
Lorsqu’un retour est nécessaire, le service client communique l’adresse et les instructions avant l’expédition.
Pour un article volumineux, le mode d’examen est organisé de manière à limiter les manipulations inutiles. Le diagnostic peut être réalisé à distance, par enlèvement ou par une intervention adaptée au produit lorsque cette solution est retenue.
Les frais de transport liés à une mise en conformité relevant de la garantie légale sont pris en charge sans frais pour le consommateur.
Réparation et remplacement
Une mise en conformité relevant de la garantie légale est réalisée dans le délai prévu par le droit français et sans inconvénient majeur pour le consommateur.
La préparation d’un produit de remplacement disponible suit le délai de traitement de 1 à 3 jours ouvrés après validation du remplacement et disponibilité du produit.
Le suivi du dossier est communiqué par courriel. Le client peut demander l’état d’avancement avec son numéro de commande.
Disponibilité et effets d’une réparation
La disponibilité d’une pièce est vérifiée selon la référence concernée au moment de la demande.
Lorsque la réparation intervient dans le cadre de la garantie légale de conformité, l’extension de la période de garantie prévue par le droit français s’applique.
Lorsqu’un remplacement ouvre une nouvelle période de garantie légale dans les conditions prévues par la loi, cette période court à partir de la délivrance du bien de remplacement.
Lorsque la réparation ou le remplacement n’est pas disponible dans les conditions légales, les autres recours prévus par la loi, notamment la réduction du prix ou la résolution de la vente, restent accessibles.
Conservation des informations
Les informations du service après-vente sont utilisées pour identifier la commande, diagnostiquer le problème, organiser la solution, suivre le transport et conserver la preuve du traitement.
Elles sont conservées pendant la durée nécessaire au dossier puis selon les obligations légales et les besoins de preuve.